mercredi 13 décembre 2006

De l'automatisme dans la réponse qui ne répond pas à la question

Petite expérience vécue. J'ai récemment envoyé un colis en utilisant un produit colissimo suivi. Le lendemain de son expédition, je me rends sur le site de Coliposte et constate que le colis est presque arrivé à destination (à un département prêt) et que l'on m'indique "en attente de prise en charge pour une livraison". Quelques jours plus tard, je retourne sur le site où la même mention apparaît (le colis semble être resté au moins une semaine "en attente de prise en charge").

M'interrogeant, je décide de contacter le service client de Coliposte pour comprendre les raisons d'une telle attente et pour savoir si le colis est définitivement bloqué / perdu. La réponse est arrivée 48 heures après :

Nous avons bien reçu votre message et nous vous en remercions.

Nous tenons à vous présenter toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Pour toute information sur le suivi de votre colis, nous vous invitons àconsulter notre site www.laposte.fr/colissimo *.

Pour tout éventuel complément d'information (Réclamation, Avis depassage non reçu, Hors délais, Perte, Vol, Remboursement, Retrait,Tarifs, Retour...etc) nous vous invitons à vous rendre au bureau dePoste le plus proche de votre domicile; un Agent se tient à votre disposition pour prendre en charge votre demande.

Vous pouvez trouver la liste des bureaux de poste, proche de chez vous sur le lien
suivant : http://www.laposte.fr/rubrique.php3?id_rubrique=281

Vous êtes une entreprise nous vous invitons à contacter notre ServiceClients.

Nos conseillers sont à votre disposition de 8h à 19h du lundiau vendredi au 0.825.878.888.

Toutefois, si vous résidez en dehors la France, vous devez en informer l'expéditeur et l'inviter à déposer une réclamation en bureau de Poste ou auprès de notre Service Clients si l'expéditeur est une entreprisesous contrat Colissimo.Une enquête sera alors ouverte et votre expéditeur sera informé des conclusions de notre recherche.

Nous vous remercions d'avance de votre compréhension et votre patience

*consultation gratuite hors coût de connexion et de communication


Pour la petite histoire, j'avais indiqué dans le formulaire de prise de contact mon domicile (donc, le "si vous résidez en France" est superfétatoire) et le fait que j'étais un particulier (idem donc pour la mention "si vous êtes un professionnel).

Au final, une belle réponse qui ne répond pas à ma question. Le colis a maintenant changé de département. Il approche de sa destination, mais c'est pas gagné.

3 commentaires:

Patrick a dit…

Ca fleure bon le téléopérateur qui a fait un rapide copier-coller d'une réponse préformatée. J'ai eu droit à la même chose avec Free : "J'ai suivi la procédure de réinitialisation de ma Freebox." / "Essayez de réinitialiser votre Freebox en la débranchant 5 fois d'affilée."
Les centres de support sont la vitrine de l'entreprise, et trop souvent on y met des intérimaires jetables sous pression qui, du fait de leur peu d'ancienneté, ne savent pas répondre. Alors ils répondent à côté de la plaque.
Mais au moins, on tient les délais de réponse...

Anonyme a dit…

Très courant.

Voulez-vous que je vous raconte mes aventures avec Orange? Je me suis même déplacée dans une agence afin de ne pas être ruinée financièrement à les appeler de mon mobile. 35 minutes de discussion avec 3 agents, un dans l'agence, deux autres au téléphone. Classique de la "patate chaude" - ils ne savent pas résoudre un problème, donc vous épuisent avec des questions sans intérêt, et finalement vous envoient vers un web - ultime punition, puisqu'il est strictement impossible d'y trouver la réponse à votre problème.

Bon courage !

Anonyme a dit…

Je viens moi même d'envoyer un mail à coliposte suite à un problème de livraison d'un colis et j'ai reçu exactement le même mail que vous. Lisent-t-ils vraiment nos réclamations?