dimanche 23 avril 2006

Un tribunal annule et déclare abusives des clauses d’un voyagiste en ligne

Par un jugement du 21 mars 2006, le Tribunal de grande instance de Bobigny a condamné, à la demande de l’association UFC – Que Choisir, les clauses du contrat proposé par un voyagiste en ligne (Voyages sur mesure - VSM), société appartenant au groupe Lastminute.com.

Pour réaliser son examen, les juges s’appuient sur les dispositions – classiques – de l’article L. 132-1 du Code de la consommation qui prévoit que "Dans les contrats conclus entre les professionnels d’une part (...) ou des consommateurs, est interdite la clause ayant pour objet ou pour effet de réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les caractéristiques du bien à livrer ou du service à rendre". Ils se fondent également sur l’article L. 211-9 du Code du tourisme qui dispose que "le vendeur doit informer les intéressés par écrit préalablement à la conclusion du contrat, du contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour, du prix et des modalités de paiement, des conditions d’annulation du contrat" et sur l’article L. 211-17 du même code qui prévoit la responsabilité de plein droit du voyagiste pour la bonne exécution du contrat.

En pratique (et notamment !) :

Sur le fondement de l’article L. 211-9 du Code du tourisme (information précontractuelle), les juges déclarent illicites les clauses :
- mentionnant "nous honorons les commandes dans la limite des places disponibles". Pour le juge, le voyagiste est tenu à une obligation de "ne proposer que des prestations disponibles" et "il lui appartient de changer son programme informatique dont la configuration actuelle ne peut justifier le manquement à ces dispositions légales d’ordre public" ;
- imposant au client de s’informer auprès des ambassades et consulats des formalités nécessaires pour l’entrée sur le territoire. Les juges considèrent que l’article L. 211-9 du Code du tourisme "impose au voyagiste d’informer son client préalablement à la conclusion de tout contrat notamment des conditions de franchissement des frontières".

Sur le fondement de l’article L. 211-17 du Code du tourisme (responsabilité de plein droit du voyagiste), les juges déclarent illicites les clauses :
- ayant pour objet d’écarter tout remboursement du consommateur si la première et/ou la dernière journée se trouvaient écourtées par une arrivée tardive ou un départ matinal en raison des horaires imposées par les compagnies aériennes. Pour les juges, le voyagiste "reste responsable des conséquences des modifications d’horaire et donc de la réduction de la durée du séjour choisi par son client". Les juges en profitent pour indiquer que, par cette clause, la société "s’exonère elle-même d’une responsabilité imposée par une loi d’ordre public". Ces dispositions du Code du tourisme sont donc d'ordre public ;
- ayant pour objet d’écarter tout remboursement en cas de retour le lendemain (mêmes motifs) ;
- ayant pour objet d’écarter tout dédommagement en cas de modification des horaires de vol, en cas de report d’une date ou de retard dans l’acheminement ;
- ayant pour objet d’écarter tout dédommagement en cas de perte, avarie et vol d’effets personnels et de bagages.

Sur le fondement du Code de la consommation, le juge déclare abusives :
- la clause prévoyant un débit immédiat de la commande sans savoir si l’offre est encore disponible. Les juges considèrent que cette clause présente un caractère abusif "puisque le compte est débité immédiatement sans contrepartie pour le voyagiste qui ne vérifie pas au préalable la disponibilité du séjour payé". Pour le tribunal, ce déséquilibre est manifeste car "le consommateur s’engage de façon irrévocable dès la commande sans que lui soit précisé dans quel délai il sera remboursé ni que soit prévue de sanction en cas de non respect de ce délai" ;
- la clause générale annulant automatiquement le vol retour en cas de non-embarquement à l’aller ;
- la clause traitant comme une annulation et une nouvelle commande toute modification du contrat. Les juges considèrent que "une modification n’est pas une annulation : le client reste acquis et paye le prix de sa commande" ;
- la clause limitant aux 24 heures qui suivent l’arrivée la possibilité de pouvoir faire une quelconque réclamation. Les juges relèvent que "les motifs de mauvaise exécution ou d’inexécution peuvent survenir après 24 heures".

En outre, le tribunal a examiné la validité de la clause prévoyant une "acceptation tacite des conditions de vente". Cette question est intéressante dès lors qu’elle dépasse largement le champ du voyage en ligne. Les juges considèrent que "s’il est exact que la communication des conditions générales de vente est réalisée à la fin du processus de commande, pour autant, il est exact que le client ne peut s’engager de façon irrévocable qu’après avoir coché la case qui lui fait obligation de prendre connaissance au préalable desdites conditions. Comme l’indique le voyagiste, il appartient donc au consommateur de prendre connaissance de ces conditions et aucun système ne pourra garantir leur lecture effective". Pour les juges, les critiques de l’UFC sont erronées.

Néanmoins, les juges ont relevé que "le clic donnant accès à ces conditions aboutit à une fenêtre réduite impossible à afficher en pleine page, ce qui rend malaisée sinon impossible une lecture attentive de ces conditions générales qui comportent pourtant une dizaine de pages. La communication des conditions générales de vente est donc illusoire".

Le tribunal invite donc le voyagiste "à présenter ses conditions générales de vente de façon claire, accessible et préalable au choix du consommateur". Il en profite pour déclarer abusive la clause prévoyant une "entière adhésion aux conditions de vente et leur acceptation sans réserve".

Enfin, le juge annule – en application de l’article R. 642-3 du Code pénal, la clause imposant un paiement uniquement par carte bancaire.(Voir à ce propos, ceci)

Au total, le juge a considéré que le contrat comportait 20 dispositions illicites et 9 clauses abusives.

2 commentaires:

Cyril a dit…

Merci beaucoup pour cette mise en ligne.
Les jugements déclarant des clauses illicites sont toujours très instructifs, permettant de mieux identifier les impairs à ne pas commettre.

charasse a dit…

Selon cette jurisprudence, les contrats de voyages conclus sur Internet doivent faire l'objet d'informations préalables écrites (L.211-9 Code du tourisme). Est-ce que cela veut dire que ces informations doivent figurer sur support "papier"?
Cela ne remet-il pas en cause le mode de fonctionnement des agences en ligne en général?