Aux termes de l'article 19 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN), toute personne qui exerce l'activité de commerce électronique est "tenue d'assurer à ceux à qui est destinée la fourniture de biens ou la prestation de services un accès facile, direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes : (...) 2° (...) son adresse de courrier électronique". L'objectif de cette mesure est de permettre au consommateur de pouvoir contacter facilement le cyber-marchand afin d'obtenir des informations complémentaires ou pour adresser des réclamations.
Seulement, lorsqu'on visite plusieurs sites importants on découvre qu'il est rare d'avoir une adresse de courriel bien en évidence sur le site. Au contraire, les cyber-vendeurs mettent en place des systèmes de "formulaire", l'internaute devant sélectionner les raisons le poussant à contacter le cyber-marchand avant de pouvoir envoyer son message en le saisissant dans une fenêtre dédiée. Lors de cette procédure, à aucun moment n'apparaît une quelconque adresse de courriel.
La mise en oeuvre de ce mécanisme est dictée par deux besoins. Le premier est celui d'assurer une meilleure efficacité du traitement des courriers électroniques. Ces derniers arrivant dans une base de donnée unique, d'ores et déjà classifiés, les "hotliners" auront une plus grande facilité pour sélectionner une réponse - souvent type - à adresser au consommateur. Il s'agit là d'un gain de temps évident pour le vendeur.
Mais surtout, un second phénomène incite les marchands à recourrir de plus en plus souvent à ces "formulaires" : le spamming. En effet, comme tout site internet, les sites marchands sont autant victime des robots collectant des adresses de courriel. Elles se retrouvent donc traitées et destinataires de multiples spams. Résultat : les "hotliners" sont tenus, dans un tel système, de consulter l'ensemble des courriers reçus et donc également de traiter (par l'élimination, mais qui est alors manuelle) les spams reçus.
Ce temps passé par les "hotliners" n'est pas négligeable, compte tenu des niveaux de spams susceptibles d'être reçus. Un acteur me confiait récemment que 40% des messages reçus par son service client est du spam. Il ne faut pas compter sur les anti-spams qui pourraient détruire, par erreur, certains messages de clients.
Donc, ces "web-forms" sont destinés à améliorer le traitement des courriels reçus des internautes. Une étape supplémentaire doit encore être opérée : dépasser le stade du message-type, énervant souvent le consommateur.
Mais au final, cette pratique - quasi nécessaire pour tout marchand important - est-elle conforme aux dispositions de la LCEN ? Tel pourrait être le cas si le formulaire permet de remplacer aisément l'objectif visé par la loi (avoir un point de contact évident). Il faudra pour celà que le web-form ne soit pas trop encadré, voire limitatif dans les choix offerts au consommateur.
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